스마트스토어 반품 요청 처리하기

지난 달에 반품 요청된 건을 처리했습니다.

그래서 반품 처리한 방법에 대해서 기록하려고 해요.

 

반품 요청이 들어온 날은 이상하게 기분이 다운된 상태였어요.

어쩌면 반품 요청이 들어올 것을 예상하고 있었을지도 모르겠네요.

저녁 식사를 마치고 휴식 중이었는데, 1588로 시작하는 문자를 받았습니다.

 

새로 주문이 들어왔다는 생각에 신나서 문자를 확인했지만, 신규1이 아닌 반품1로 표시된 것을 보고 드디어 올 것이 왔구나하는 생각이 들었어요.😨

반품1을 보면서 갑자기 식은 땀이 나고 어지러운 느낌이 나는 것 같았네요.

그동안은 제가 운이 좋았죠.

어쩌면 매출이 적어서 반품이나 교환 요청이 없었던 것일 수도 있겠네요.

 

스마트스토어 반품 요청 문자 안내

 

급하게 스마트스토어 센터에 들어가보니 스마트스토어 센터의 메인 화면에 아래처럼 반품요청 1건으로 표시되고 있었습니다.😱

 

스마트스토어 메인 화면의 반품요청 건

 

반품 요청이 들어온 상품은 광고비를 열심히 사용해서 판매가 되기 시작하는 상품이었어요.

이 상품이 판매될 때 제가 무척이나 기분이 좋았는데 반품 요청이 들어왔네요.😭

반품 사유를 확인하니 파손 및 불량이라고 나오고, 고객님께서 작성하신 상세 사유를 확인할 수 있었어요.

 

그리고 첨부된 사진을 확인하니 배송 상의 실수인지 검수가 부족했던건지 상품이 파손되어 있네요.

이건 판매자에게 책임이 있기 때문에 저는 위탁 사이트를 통해서 반품 요청을 하면 되지만, 소진된 광고비는 보상받을 길이 없네요.😂

 

스마트스토어 반품 상세사유

 

반품 사유를 확인하고 위탁 사이트에 반품 요청을 하려는데 구매자분께 연락이 왔어요.

반품 처리를 해서 환불 받기까지 시간이 얼마나 걸리는지 궁금하신 것 같아요.

그러나 저도 반품 처리는 처음이기 때문에 다음 날 반품 처리 후 안내드린다고 했습니다.

그 후에 위탁 사이트에서 반품 요청을 했어요.

 

그리고 다음 날 오전, 위탁 사이트에 기재된 공급사 전화번호로 문의를 했습니다.

전화 받으신 분께서 친절하게 반품 처리에 대해서 안내해주셨어요.

제가 들은 내용을 정리하면 아래와 같습니다.

 

오후에 담당자 분께서 처리하셔서 반품 송장이 나올 예정이지만,
다음 날이 주말이기 때문에 다음 주 중에 상품 수거가 가능

 

그래서 저는 들은 내용을 정리해서 고객님께 안내해드렸습니다.

감사하게도 고객님께서 네이버 톡톡문의로 문의해 주셔서 응대하기 편했네요.

고객님께서 알겠다고 잘 처리해달라고 하셨죠.

 

주말이 지나고 월요일 오전부터 반품 건을 주기적으로 모니터링했습니다.

그런데 아무리 기다려도 반품 요청은 접수되었지만, 반품 송장 정보가 업데이트 되지 않았어요.

결국 공급사로 전화해서 문의했는데 이번에는 다른 분께서 답변을 주시네요.

제가 들은 답변은 아래와 같아요.

 

저희는 원래 반품 송장 정보를 위탁 사이트에 기재하지 않습니다.

 

답변을 듣고나서 들은 생각은..."네?!"였습니다.

초보 셀러인 저로서는 당연히 위탁 사이트에 송장 정보를 입력해야 된다고 생각하고 있었거든요.

 

아무튼 전화로 문의를 한 덕분에 반품 송장 정보를 안내받을 수 있었습니다.😅

전화를 끊고 송장 정보를 확인하니 이미 지난 주 토요일에 상품이 수거되었네요.

그리고 물류량이 많았는지 상품이 공급사에 도착해서 반품 처리된게 수요일이었습니다.

상품이 수거되고 3일만에 처리되었네요.

 

공급사에서 반품 처리가 완료되었다는 안내를 받고 저도 오후에 스마트스토어 센터에서 반품 완료 처리를 하려고 했어요.

그런데 그전에 고객님께서 언제 환불되는지 먼저 문의를 주시네요.

타이밍이 예술입니다.👍

고객님께는 반품 완료 처리할 예정이며, 카드사에 따라서 결제 취소되는데 시간이 소요된다고 안내해드렸습니다.

그리고 오후 5시에 반품 완료 처리를 했네요.

 

신기하게도 반품 요청된 상품은 반품 요청 건이 마지막 주문이었어요.

반품 요청이 들어온 후로는 전혀 판매가 되지 않았습니다.

그리고 저도 반품 처리를 하면서 이런 상품은 판매하지 말아야겠다는 생각이 들었네요.

 

물론 상품이 배송 중에 문제가 생길 수도 있고 검수가 꼼꼼하지 못하는 경우도 당연히 있겠죠.그런데 아직은 위탁으로 상품을 판매하기 때문에 문제가 생기면 고객님들께 보상할 수 있는 부분이 없어서 아쉬워요.

그래서 상품을 선정하는 기준이 조금씩 생기고 있습니다.

이렇게 하나씩 경험이 쌓이다보면 언젠가는 목표 지점에 도달하는 날이 오겠죠?

 

이번 반품 요청 건을 처리하기 위해서 여기 저기서 방법을 찾아봤어요.

그런데 "환불보류 설정"이 필수라는 얘기를 들었네요.

이거는 반품 사유가 판매자 or 구매자에게 있는 것과 무관하게 반드시 설정하라고 말이죠.

왜냐하면 반품 사유가 판매자에게 있어도 상품을 수거해서 상품의 상태를 확인했을 때, 구매자의 귀책사유로 판별된 경우도 있어서 필수라고 하네요.

 

귀책사유가 구매자에게 있는 경우, 구매자가 반품 배송비 or 기타 비용을 지불해야 됩니다.

그리고 환불보류 설정을 하면 환불 처리가 진행되지 않습니다.

환불보류 설정이 구매자가 비용을 지불한 후에 환불 처리될 수 있도록 손실을 방지하는 역활을 하는거죠.

참고로, 환불 처리는 "환불보류 해제" 후에 "반품 완료처리"를 하면 된다고 하네요.

 

반품관리 화면의 반품 처리 버튼들

 

그러나 저는 반품 사유가 제품 불량이어서 환불보류 설정은 안했어요.

그리고 다음에 반품 요청이 들어온다면 그 때는 "환불보류 설정"을 하려고 합니다.